En el mercado online, es vital buscar un buen posicionamiento en las plataformas digitales y lograr una logística alineada con las estrategias de venta, a lo que se suma la gama de productos y la facilidad en las formas de pago. Si bien, estas son solo algunas claves de éxito, otra importante y que se está olvidando es la atención cercana al cliente, según señala el Observatorio eCommerce y Transformación Digital, la plataforma que apoya a las empresas en sus negocios online y transformación digital.Entre sus valiosas aportaciones al sector, este pequeño análisis es de relevancia.
Aunque los negocios online, se encuentran con plataformas de venta cada vez más potentes, tanto a nivel de infraestructura como de logística, no están cumpliendo las exigencias del usuario a nivel de atención al cliente en el momento de tramitar cualquier gestión en relación a una consulta o un pedido, señalan en el Observatorio eCommerce y Transformación Digital.
En Petclic, la tienda online con más de 15.000 productos para mascotas con entregas gratis a partir de compras por 39€ y fácil devolución, ponen de relieve que en las estrategias de las tiendas online se da una gran importancia a precios agresivos o técnicas avanzadas de visibilidad, que contrastan con una carencia en servicios, niveles de respuesta y seguimiento. Según señalan desde Petclic a El Observatorio eCommerce y Transformación Digital: El precio y la entrega no son los únicos puntos fuertes de un eCommerce”, empatizar con el usuario te da ventaja respecto a la competencia.
Se está perdiendo la relación de cercanía del cliente que es una de las características de las tiendas físicas en un barrio, por lo que según afirman desde Petclic al Observatorio eCommerce y Transformación Digital, es necesario recuperar la misma atención para que el usuario sienta que está adquiriendo un producto o servicio igual que si lo hiciera a pie de calle. En plataformas de productos de cuidado y alimentación para personas o animales, como en Petclic, todavía es más significativo atender al cliente con dedicación para aconsejarles y solventar las dudas que tenga al respecto.
Otro aspecto en relación al cliente de las tiendas online es que al no tener al comprador delante, no es fácil establecer relaciones de simpatía y transmitirle seguridad en la compra, por ello las tiendas online se deben esforzar para que crear esa empatía. Asimismo, es clave la proactividad, manteniendo abierto el contacto hasta que existe la seguridad de que la persona tiene el producto solicitado. Yes importante ofrecer información y consejos en el proceso de compra, por ejemplo en el caso de animales, información sobre su salud y bienestar, consulta telefónica gratuita, etc.
Si las tiendas online han sabido establecer una serie de ventajas que las diferencia del comercio tradicional, en 2017 el reto es seguir integrando procesos de satisfacción para fidelizar a los clientes y ser su primera opción de compra, concluyen desde Petclic.
La organización se creó con el objetivo de ofrecer la información, el conocimiento, la expansión y la transformación digital a las empresas en el sector del negocio digital. Hoy en día es uno de los principales foros de los negocios digitales y la transformación digital con una amplia oferta de iniciativas formación, comunicación, informes, etc, así como los premios nacionales eCommerce que dan relevancia a las empresas que destacan en sus negocios online y transformación digital.
En los II Premios de 2016 resultaron ganadores en las diferentes categorías empresas como Imaginarium, Leroy Merlin, Local Digital Kit, Vente-privee.com, Westwing, Fundación Acción Contra el Hambre, eBay, El Corte Inglés, Just Eat y Tudespensa.com
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