29/11/2017
Carmina Lafuente
El 28,5% del e-comercio requirió logística en España en 2016
DHL Parcel Iberia DHL Parcel Iberia

Aunque la mayoría del negocio online B2C corresponde a productos o servicios de descarga digital, en la nueva edición del completo estudio de ONTSI de Red.es, sobre el comercio electrónico en España ha incluido un apartado específico para los productos físicos que requieren una logística compleja. En el volumen total del negocio B2C, que alcanzó 25.523 M€ en 2016, el 28,5% correspondió a la compra de productos físicos, destacando también el aumento de las compras en movilidad y las devoluciones.

El negocio del comercio electrónico B2C alcanzó 25.534 M€ en 2016 en España, lo que supone un incremento del 22,5% respecto a los 20.745 M€ facturados en 2016, año en el que se incrementó un 27,5% respecto a 2015, según el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C que acaba de publicar el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, ONTSI, de Red.es, que destaca por el completo análisis de todos los factores incluidos los retratos psicológicos de los compradores y no compradores online. 

En el estudio también se constata el incremento del 18% en el gasto medio por comprador hasta los 1.198€ de media y se repiten algunas variables como el la preferencia por las webs específicas como elanal de compra preferido que por quinto año consecutivo (69,2%), así como los productos que encabezan las ventas con las relacionadas con el turismo (46,6%), billetes de transporte (46,6%), ropa, complementos y artículos deportivos (46,5%) y espectáculos (43,2%).

La e-logística tiene un capítulo específico por su posición crítica

Si bien la mayor parte de las compras online corresponde a productos o servicios de descarga digital (billetes, reservas de alojamiento, entradas a espectáculos, etc.), el volumen del negocio online de productos físicos alcanzó en 2016 alrededor de 7.209 M€, lo que supone el 28,5% del total. Este aumento se ve más claramente si se tiene en cuenta que el 71,6% de los compradores online afirma haber adquirido al menos algún producto que requiere su envío físico.

El estudio señala un aumento de las devoluciones lo que añadirá complejidad a una logística de alto estrés.

Todo ello hace que los procesos de distribución adquieran una importancia decisiva sobre todo en términos de imagen del proveedor y satisfacción del cliente. Según la encuesta, los compradores online de productos físicos tienden a ser fieles en un 94,5% con las web donde los adquieren, frente al 87,9% de los productos digitales. Una fidelidad que se ve enturbiada por los problemas con sus operaciones online que entre los compradores de productos físicos alcanza a un 21,1%, frente al 2,9% de los compradores de productos y servicios digitales en 2016.

 

En cuanto a los problemas, un 80,5% señala problemas de distribución (no recepción del producto, retraso en la entrega y recepción en mal estado o con desperfectos), frente al 18,5% que alude a motivos no relacionados con los envíos como los medios de pago o las devoluciones. 

Lugares de recogida y plazos de entrega

Otro de los aspectos que contempla el estudio y que es un buen dolor de cabeza para los operadores en el negocio online como es la entrega, el 72,8% de los compradores se encarga personalmente de sus envíos y un 80,1% señala al domicilio personal como lugar preferido. Alternativas para una entrega a la primera como son el lugar de trabajo o puntos de entrega en casilleros o similares sólo son preferidos por el 8,2% y el 5,1% respectivamente, mientras que el domicilio de amigos o familiares lo es para el 3,7%. 

Existe un consenso muy generalizado en cuanto a que el plazo de entrega de los productos adquiridos mediante comercio electrónico no debería superar las 48-72 horas. La tolerancia más allá de ese periodo es reducida (12,7%), pero también lo es la exigencia de plazos más breves (21,4% en 24 horas o menos).

La cuestión de la distribución resulta, por lo tanto, decisiva para la sostenibilidad y expansión del comercio electrónico, como de hecho ya han percibido la mayor parte de las empresas especializadas en esta actividad, que están trabajando intensamente en el desarrollo de sus estructuras y sistemas logísticos y de distribución, señalan desde la ONTSI.

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