Un 52,6% de los compradores exigen entrega el mismo día y un 36% quieren disponer de un servicio de comprar y recoger, según la última encuesta realizada por Manhattan Associates. Estas elevadas expectativas del consumidor, junto a las previsiones de crecimiento del consumo que para 2015 el Gobierno ha cifrado en un 2,1%, respecto a 2014, el mayor crecimiento tras el desplome de 2013; llevan a Manhattan Associates a afirmar que “el sector retail vivirá en 2015 algunos de sus mayores cambios, desde que el e-comercio despegó en la década de los 2000, marcando un punto de inflexión. ”
En este contexto, Jacky Marolleau, Sales Director de Manhattan Associates (en la fotografía), afirma: “Las circunstancias en las que los minoristas deben moverse en 2015 sugieren un cambio radical en la industria. Vemos cinco áreas clave que los minoristas deben tener en cuenta para dar respuesta al mercado y emerger de manera rentable en 2016. ”
“traté de comprar on-line pero no funcionó”
Aunque los clientes utilicen todos los canales de venta disponibles, cuando hay un problema, se desplazan a la tienda y es aquí cuando el minorista debe enfrentar cuestiones como “traté de comprar on-line pero no funcionó”. A partir de aquí, el minorista está en condiciones de mejorar la situación o empeorarla.
Para mejorarla, se puede cambiar la situación de que en la tienda muy pocos empleados tengan control del inventario más allá de la propia tienda. Una vez los sistemas back-end están conectados, “no es difícil dar acceso a la información a los dependientes, desde un Smartphone, tablet u ordenador, para responder a las preguntas de los clientes y darles una solución en el momento en el que se presenta una venta.”
Si los clientes no pueden comprar el inventario que está realmente disponible, todos pierden. Los pedidos tienen que cumplirse desde cualquier fuente de inventario, independientemente de su ubicación, pero el 40% de los minoristas aún tienen silos en el inventario.
La creación de un único registro virtual de stock, combinado con un sistema de gestión de pedidos permite a tiendas, almacenes, proveedores de servicios logísticos y fabricantes, trabajar en estrecha colaboración para que los productos lleguen a los consumidores en el momento y lugar deseado con rentabilidad para el negocio. Se pueden aplicar procesos de toma de decisiones más sofisticados, niveles de servicio específicos de canal y umbrales de inventario.
Las devoluciones son determinantes para la rentabilidad de las ventas on-line y nos encontramos con que muchos de los productos comercializables se encuentran en la cadena de suministro inversa, invisible para el resto de la empresa en un proceso que puede llevar semanas y restar ventas.
También deberían incluir esta parte de la cadena de suministro, encargada de las devoluciones. Implementarlo es una forma adicional de ofrecer una venta que de lo contrario se podría haber perdido.
Cuando hace poco más de 20 años, la idea de comprar por internet hubiese parecido extravagante, hoy en día es un canal habitual y ahora toca pensar en el siguiente paso. Los que apostaron por el e-comercio y manejan de forma eficaz todos los canales han tenido una ventaja competitiva. Ahora la pregunta es ¿qué viene ahora?
Pero la cuestión es que los futuros ganadores serán aquellas compañías que estén mejor posicionadas para capitalizar allí donde el desarrollo de la revolución del comercio nos lleve. Podría ser aprovechando el “Big Data” para analizar en tiempo real lo que está de moda en las redes sociales y crear ofertas o propuestas basadas en la ubicación y las tendencias.
También podría ser una adopción masiva de soluciones que proporcionen al empleado la autonomía para tomar decisiones e impulsar relaciones con los clientes, las ventas y la rentabilidad. O también la introducción de más concept stores, o los nuevos puntos de recogida para hacer las entregas.
Lo cierto es que nadie puede estar seguro de lo que depara el futuro al comercio minorista, pero la seguridad de saber dónde está el stock y la capacidad de presentarlo, venderlo y entregarlo al cliente nunca va a cambiar. Lo que cambiará es el cómo. Por ello, los minoristas deben estar preparados, con una capacidad tecnológica moderna, flexible y en constante evolución.
Los clientes tienen diversas opciones, tanto en disponibilidad como en precio, y es más difícil que nunca ganar y mantener su lealtad. Algunos minoristas pueden perderse en el reto de implantar nuevas iniciativas y, en consecuencia, perder de vista al cliente al final.
Los minoristas tendrán que actuar en nuevos canales, ofrecer más opciones de entrega y devoluciones, y rendir cuentas de sus comunicaciones y servicio al cliente. Actualmente hay tantas cosas que giran alrededor del cliente que es muy importante hacer que el proceso y su experiencia de compra sean lo más agradable posible.
Establecer un proceso y creer que el trabajo ya está hecho es recurrente en los minoristas. Sin embargo, ¿qué ocurre si alguien va a recoger un pedido en la tienda y tiene que hacer cola y esperar 40 minutos antes de poder recogerlo? Que no van a volver a elegir la opción de comprar y pasar a recoger. Este es sólo un ejemplo de cómo el servicio al cliente puede garantizar el éxito de nuevos procesos e iniciativas.
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