27/07/2018
m&a.smartLogistics 4.0
Devoluciones y experiencia del cliente en el e-comercio
Datos, algoritmos y automatización, la clave del e-comercio
Ruben Jacobs. Ecom Market Director de Vanderlande Ruben Jacobs. Ecom Market Director de Vanderlande

Mientras algunos e-tailers han anunciado la penalización de clientes proclives a las devoluciones, otros las contemplan como un elemento más en la experiencia y fidelización del cliente. Se trata de combinar datos, algoritmos y automatización, con el fin de tener la capacidad de responder a lo impredecible. Los retos del e-comercio son tal altos como las expectativas del cliente. Ruben Jacobs, Ecom Market Director de Vanderlande participó en eDelivery 2018 del SIL y le realizamos una entrevista que pueden leer completa en el enlace a pié de página a m&a 531.

Uno de los caballos de batalla señalados con frecuencia en el e-comercio son las devoluciones, de hecho algunos grandes e-tailers como Amazon están tomando medidas proclives a devolver las compras sean de alguna forma penalizados. Para  Ruben Jacobs, Ecom Market Director de Vanderlande, "estas compañías son principalmente empresas de IT, capaces de analizar todos los datos que tienen sobre cada cliente para ajustar esta política y penalizar a algunos de ellos si es necesario.

Algunos piensan que un nivel demasiado bajo de devoluciones tampoco es bueno

"Sin embargo, puede resultar sorprendente, pero recientemente, el VP de Operaciones de uno de mis clientes me explicó que en Italia estaban justamente en el lado contrario, ¡tratando de elevarlo! Su idea es que un nivel demasiado bajo de devoluciones tampoco es bueno, porque se están perdiendo ocasiones de venta, y mandan emails diciendo: “¿Más devoluciones? Ningún problema. Tenemos un sistema esperando para tratarlas”. Aquí observamos que para crear esa experiencia de cliente se basan en la combinación de datos, algoritmos y automatización. Es un modelo muy distinto al que vemos en otras compañías".

"Una buena gestión de las devoluciones es esencial en el mundo de la moda, donde las devoluciones están entre el 30% y el 70%; sin embargo, es menos importante en otras categorías de producto como juguetes, electrónica, ocio, hogar…, donde suele estar alrededor del 10%. En cualquier caso, su relevancia viene dada por dos factores: coste y stock.

Automatización con capacidad para responder a lo impredecible del e-comercio

En cuanto al coste, resulta evidente que si tus retornos son altos, debes preocuparte y manejar este coste; y después está el inventario, es importante que tan pronto recibas el artículo vuelva a estar disponible para la venta, por la experiencia del cliente. Aquí un concepto muy adecuado a las devoluciones es Vanderlande AirPick donde utlizamos un pocket sorter.

El algoritmo de control dirige los productos de alta rotación al sistema automático en vez de a la estantería. Así mejoramos todos los indicadores que he mencionado. En el coste de la preparación de pedidos, entendemos que es necesario un volumen suficiente y unos productos y procesos homogéneos para su automatización, pero esto no es así en el e-commerce".

Los retos del e-comercio son tan altos como las expectativas de los clientes

"Nos encontramos con que los pedidos de e-commerce son muy variables. En función del tipo de producto; la época del año y el tipo de entrega nos enfrentaremos a diferentes demandas al sistema. El quid de la cuestión está en tener la capacidad de responder a lo impredecible. Así, al desarrollar Vanderlande evolutions, hemos hecho un esfuerzo por diseñar soluciones Flexibles y Escalables. Y esto se ve tanto en las decisiones sobre los procesos como en el desarrollo de producto, como nuestro shuttle ADAPTO, que utilizamos en la solución FastPick
De hecho, los retos del e-comercio son tan altos como las expectativas de los clientes. Y la logística juega un papel fundamental, pero considerando todos los factores a la vez, es necesario tener un marco conceptual para afrontar la automatización".

La entrevista completa en m&a 531

Vanderlande patrocinó una investigación independiente sobre el e-comercio en 2017 que pueden leer en m&a 524 y m&a 525

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