Uno de los aspectos más valorados por DFG es la inmediatez de la respuesta

Hasta hace poco, este era el día a día de la Distribuidora Farmacéutica de Gipuzkoa (DFG). Sus equipos de atención al cliente dedicaban muchas horas en comprobar pedidos, revisar albaranes y coordinar con el almacén para dar una respuesta. En ocasiones, la solución era enviar de nuevo los medicamentos reclamados, aunque más tarde se descubriera que el pedido original sí había salido correctamente. El resultado era una complicación en la gestión del almacén debido a una operativa más lenta, un gasto añadido en transporte y reposición, y clientes insatisfechos.

La llegada de Neptune, el sistema desarrollado por Torsa para gestionar reclamaciones logísticas, Ha supuesto una evolución clara en la manera de abordar las reclamaciones. Hoy, DFG resuelve cualquier incidencia en menos de un minuto, con información precisa y trazable de lo que ha ocurrido. Y lo que es más importante: la compañía ha logrado un ahorro del 33% en costes operativos, mejorando al mismo tiempo la satisfacción tanto de sus clientes como de sus propios equipos.

Con Neptune, todo ocurre de manera diferente. El sistema ofrece la información del pedido integrándose con el ERP del almacén y permite comprobar en segundos si el producto se preparó y se envió correctamente. En la práctica, esto significa que un cliente que llama para presentar una reclamación recibe respuesta en menos de un minuto.

Para las farmacias, la mejora es evidente: ya no tienen que esperar horas a que alguien confirme su caso ni gestionar pedidos duplicados innecesarios. Para DFG, esta rapidez se traduce en confianza renovada y en una relación más fluida con sus clientes.

Al evitar envíos duplicados, DFG ha conseguido reducir el desperdicio de producto y los costes asociados al transporte adicional. A esto se suma la reducción de tiempos muertos en el equipo de atención al cliente: los agentes, que antes podían pasar varios minutos o incluso horas resolviendo cada incidencia, ahora cierran el caso en cuestión de segundos. Esto les permite gestionar un volumen mayor de reclamaciones sin aumentar la plantilla, lo que supone una optimización real de los recursos humanos.

En cifras, la compañía estima un 33% de ahorro en costes operativos, un resultado que no solo mejora su cuenta de resultados, sino que le permite reinvertir en otras áreas críticas de su actividad.

El equipo de atención al cliente de DFG reconoce que ahora trabaja con menos presión y con mayor seguridad. Resolver incidencias con rapidez no solo reduce la carga de trabajo repetitiva, sino que también mejora la percepción que los clientes tienen de ellos.

Para las farmacias y hospitales, la diferencia es igualmente palpable. Sus reclamaciones ya no se traducen en largos tiempos de espera ni en la incertidumbre de no saber cuándo recibirán respuesta. La atención es más ágil y precisa, lo que repercute directamente en la confianza hacia DFG como distribuidor de referencia.

Este detalle, que a menudo pasa desapercibido, ha sido determinante para que DFG adoptara la solución sin riesgo ni interrupciones. La implantación fue rápida, limpia y sin impacto en la productividad diaria, pero con beneficios inmediatos en la gestión de incidencias.

El próximo 15 y 16 de octubre, en Logistics & Automation Madrid 2025, Torsa presentará las últimas novedades del sistema Neptune y cuáles son sus beneficios para el sector logístico. Será una oportunidad inmejorable para ver de primera mano cómo es posible gestionar reclamaciones en menos de un minuto y convertir un punto de fricción en una ventaja competitiva.