En las estrategias de economía circular de la Unión Europea, recuperar productos en condiciones adecuadas puede prolongar su vida útil y evitar que se defina como residuo
Logística inversa: el reto de gestionar las reclamaciones logísticas
Tomás Mérida Sarrias, Product Line leader de Torsa16/10/2026
El sector logístico se encuentra en plena transformación, impulsado por el comercio electrónico y a las nuevas exigencias europeas de sostenibilidad. El desafío ya no consiste únicamente en recuperar mercancía o ahorrar costes, sino en hacerlo con eficiencia, mayor trazabilidad, menor impacto sobre las operaciones y mejor satisfacción del cliente.
Dentro del supply chain, generalmente se hace hincapié en optimizar ubicaciones de productos o mejorar la preparación de pedidos. Sin embargo, se habla de forma meramente representativa de la gestión de reclamaciones y la logística inversa.
El recorrido de un producto va mucho más allá del transporte hasta su destino. Una talla incorrecta, artículo dañado o una referencia equivocada pueden poner en marcha un segundo circuito logístico más complejo.
La logística inversa comprende esos procesos para recuperar productos y decidir si deben reincorporarse al inventario, repararse, reutilizarse, reciclarse, o eliminarse. Su importancia es cada vez mayor, tanto por los costes asociados como por la necesidad de identificar y prevenir incidencias para implementar mejoras.
El coste operativo fruto de la devolución.
Cada devolución implica recibir, identificar, inspeccionar y clasificar el artículo, además de asumir costes de manipulación, almacenamiento, reacondicionamiento y gestión administrativa, incluyendo el análisis de la causa raíz y las posibles acciones correctivas.
La Agencia Europea de Medio Ambiente (AEMA) estima que aproximadamente el 20% de las prendas de vestir y el 30% del calzado adquiridos online en la Unión Europea son devueltos. Además, alrededor del 70% de estas devoluciones están relacionadas con problemas de talla, ajuste o estilo.
Mejorar la información sobre el producto puede reducir devoluciones evitables, mientras que una gestión eficiente de reclamaciones permite disminuir pérdidas y acelerar su reincorporación al circuito comercial.
Sin embargo, los errores en la preparación, referencias o cantidades también generan reclamaciones. Por ello, identificar el origen del fallo resulta fundamental para evitar su reincidencia y minimizar costes.
¿De qué depende la sostenibilidad?
En las estrategias de economía circular de la Unión Europea, recuperar productos en condiciones adecuadas puede prolongar su vida útil y evitar que se defina como residuo. Sin embargo, su clasificación, transporte y tratamiento determinarán si genera valor o un coste ambiental mayor.
Desde julio de 2026, las grandes empresas tienen prohibido destruir determinadas prendas o accesorios no vendidos, salvo excepciones previstas. Asimismo, las nuevas disposiciones europeas sobre envases y residuos refuerzan la exigencia de reciclabilidad, reutilización y reducción de residuos, obligando a las compañías a revisar cómo gestionan sus productos durante todo el ciclo logístico.
La objetividad como estándar: la trazabilidad visual como herramienta
Uno de los principales desafíos es conocer el motivo real de una reclamación. Cuando un cliente afirma haber recibido un pedido incorrecto, la empresa debe comprobar dónde se originó la incidencia, lo que se vuelve complejo sin registros fiables.
La integración de sistemas de gestión de almacenes (SGA), registros visuales, RFID o identificación de códigos, o controles de peso, ayudan a reconstruir las operaciones y detectar errores.
En este contexto, encontramos Neptune, el sistema de ayuda a la gestión de reclamaciones logísticas desarrollado por TORSA. Una aplicación que registra evidencias visuales objetivas durante la preparación de pedidos y las vincula con la información del sistema de gestión. Todo ello accesible de manera centralizada en la plataforma.torsacloud, facilitando la verificación de incidencias y evitando devoluciones o reenvíos innecesarios.
En un mercado que exige rapidez, control de costes y responsabilidad ambiental, conocer qué ocurrió durante la preparación y expedición permite mejorar los procesos y prevenir futuras reclamaciones.
